‘El conocimiento es poder’. La frase atribuida a Francis Bacon se ve reflejada en todos los ámbitos, incluso en el bancario. Las sucursales bancarias en barrios sin acceso a recursos financieros forman también a las familias de tales zonas. La generación de estos espacios logran que una oportunidad se transforme en poder.
Desde hace aproximadamente 10 años y en busca de mayor inclusión financiera, Santander llegó a La Juanita (La Matanza) y hace un año y medio al Barrio 31 (Retiro) a través de sucursales de integración social. Desde qué es un banco hasta cómo usar la tarjeta, son algunas de las enseñanzas que el personal de la empresa lleva a los vecinos de las zonas con escasos recursos.
Para eso, la empresa preparó a un equipo especializado que se encarga de explicar paso por paso los detalles del sistema bancario. En conversación con POST, Sabrina Escalante (30) y Verónica Gemio (21), empleadas de Santander que, como vecinas, trabajan en las sucursales de integración social de La Juanita y Barrio 31, respectivamente, explicaron cómo se da el proceso para conseguir mayor inclusión financiera.
Para enseñar, primero hay que aprender. Tanto Escalante como Gemio admitieron que tuvieron que instruirse y adentrarse a un mundo desconocido. “Fue todo un desafío ya que no tenía conocimiento de lo que era el mundo bancario. Así que junto a mis compañeros/amigos empezamos a estudiar y nos fuimos capacitando con las herramientas que Santander tiene a disposición como ACADEMIA”, señaló la oficial de créditos en la sucursal de La Matanza que trabaja hace ocho años en el Banco.
Sobre su experiencia, Gemio, estudiante de tercer año en las carreras de Administración de Empresas y Contador Público en UADE, contó que, con el correr del tiempo y con la experiencia, los temores y dudas que tenía “fueron desapareciendo”.
Inauguración de la sucursal de Santander en el Barrio 31
El proceso de enseñar
Ahora, ¿cómo se enseña sobre cuestiones bancarias a quienes nunca tuvieron la oportunidad de interactuar con el sistema financiero? Gemio respondió que el proceso de enseñanza comienza “desde que el cliente se sienta en la silla”. A su vez, mencionó dos pasos que considera fundamentales: “En primer lugar, empezamos despejando dudas y los informamos con un lenguaje claro y sencillo de los productos que ofrecemos y los beneficios que pueden obtener de ellos. Una vez explicado todo, pasamos a la segunda etapa que, en mi opinión, es la más importante: poner en práctica los conocimientos adquiridos”.
Frente a la desconfianza, los prejuicios y el desconocimiento que los vecinos tienen de un banco, la colaboradora de La Juanita explicó que se utilizan metodologías simples y sencillas con ejemplos de la vida cotidiana. La idea es que Santander esté presente en cada uno de los pasos que dan los clientes para que se sientan cómodos y seguros en todo momento. Si bien quieren que cada vez sean más independientes, consideró: “No lo forzamos porque es el cliente quien decide cuándo se siente preparado”.
Pese a que son variados los perfiles que asisten a las sucursales de integración social, existen algunos patrones que se repiten. “Son personas que estaban excluidas del sistema financiero, personas que, por su condición social, su trabajo en negro, no podían acceder a productos y servicios de un banco. La edad varía entre los 18 a 70 años, la mayoría no pudo terminar la escuela secundaria y los barrios donde viven son de bajos recursos, sin asfalto, cloacas o agua potable”, describió Escalante.
En la misma línea, Gemio agregó que, en muchas ocasiones, se acerca primero un integrante de la familia, y una vez que ven todos los beneficios que tienen los productos, lleva al resto del grupo familiar. “Por ejemplo, muchas veces nuestros clientes más adultos nos comentan que su primera experiencia con el banco la tienen junto a nosotros y es sorprendente ver que no quieren repetir la historia con sus hijos, tal es así que cuando les comentamos sobre la tarjeta recargable NOVA, la nueva oferta de valor pensada para los más chicos, que incluye una tarjeta recargable, tuvimos una gran aceptación por parte de ellos”, continuó.
Más allá de lo “técnico”
Saber lo que es un banco, abrir una caja de ahorro o conocer cómo utilizar un cajero automático no es todo en estos procesos de aprendizaje. Hay mucho más detrás de las cuestiones operativas del mundo financiero. Así lo reconocieron ambas trabajadoras de Santander, cuyo objetivo es educar más allá de este tipo de cuestiones.
“Buscamos enseñar que, con buena conducta y responsabilidad, se pueden concretar los sueños, comprar un auto, una casa, abrir un negocio o ir de vacaciones al lugar soñado. Todo es posible, solo hay que saber aprovechar las oportunidades que se nos brindan”, afirmó Escalante.
Por otro lado, la colaboradora de Barrio 31 reconoce el “orgullo” que es ver el crecimiento que se logra obtener en los clientes porque se les da algo que nadie les va a poder sacar: el conocimiento. En relación a esto, reflexionó: “En un mundo cada vez más bancarizado es importante tener las herramientas necesarias para formar parte de él. Es sabido que el ‘conocimiento es poder’ y, en este ámbito, no es la excepción. Me gusta pensar que desde nuestro lugar plantamos una semilla en cada cliente y con ella pueden lograr muchas cosas”.
Enseñar también es aprender
Ambas instructoras de la educación financiera contaron sus aprendizajes a la hora de enseñar a personas que nunca tuvieron la oportunidad de saber lo que es un banco. A Escalante, la experiencia le da “más ganas de seguir generando estos espacios para que todos puedan acceder al conocimiento del mundo bancario”.
A su vez, piensa que el hecho de estar en la otra vereda es clave para desempeñar su trabajo hoy. “Hace 8 años atrás me encontraba del otro lado del mostrador y sé lo que se siente cuando vas a hacer un reclamo y que no te expliquen, no tengan paciencia, el maltrato, entre otros. Por eso, es importante no olvidarse de dónde uno viene, para poder continuar el camino de la enseñanza desde el ejemplo”.
Gemio, por su parte, contó cuál es para ella el sentido más profundo que hay detrás de compartir conocimientos financieros: “Aprendí que no hace falta realizar grandes actos para cambiar la vida de alguien, muchas veces una charla profunda con nuestros clientes, palabras de aliento y un apretón de manos bastan para que vuelvan a creer y a confiar en ellos mismos, en sus capacidades y fortalezas. Es muchas veces un nuevo comienzo y una promesa de que se puede volver a empezar”.
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