Con el desarrollo de más y mejor tecnología y las nuevas propuestas de bienes y servicios, las personas cambian su manera de actuar y pensar con respecto al dinero. Cómo es su nuevo comportamiento, según los expertos.
Cada vez son más los servicios digitalizados y el pedido de los usuarios de evitar las sucursales bancarias. La pandemia aceleró la necesidad de los bancos de adaptarse al nuevo mundo digital y aumentar la tecnología que aplica a los servicios bancarios online, así como también la gestión de pagos digitales.
Según un informe realizado por PWC respecto a qué buscan los clientes de servicios financieros en la era digital, el 86% de los consumidores prefiere canales digitales para realizar trámites y operaciones bancarias. Sin embargo, cuando se habla de la digitalidad al 100% el número cae y sólo el 52,38% estaría dispuesto a convivir con una experiencia bancaria digital en su totalidad.
“Desde hace muchos años las Fintechs introdujeron el concepto de pagos digitales a través de las billeteras. A diferencia del home banking que desde una perspectiva de diseño es un producto que se mira a sí mismo (una pantalla con todos los productos que ofrezco: cuentas, tarjetas, préstamos, etc) las billeteras empiezan a tener un diseño centrado en el cliente y en sus necesidades”, explica Demian Gil Marino, ejecutivo de negocios especializado en usuarios bancarios, ventas, marketing y operaciones.
Además, Marino destaca las innovaciones de funcionalidad, usabilidad y la inversión en promociones para educar el usuario que convirtieron a los pagos con QR como medio de pago preferido en numerosos segmentos de población.
Claves del usuario digital
El grupo español Fisa, experto en brindar soluciones a instituciones financieras mediante plataformas tecnológicas, describe cómo es el usuario bancario luego del confinamiento y cuáles son sus rasgos característicos:
- La red de seguridad es clave: saben los riesgos de volverse digital, y espera que el banco le brinde soluciones ante, por ejemplo, el phishing.
- Humanidad como eslabón: el banco digital debe entender con sensibilidad los problemas del usuario. Lo digital no debe quitar la cercanía.
- Servicios personalizados: Los clientes esperarán que les hablen de sus problemas y de lo que sucede con sus productos y servicios. La segmentación es de uno en uno. El reto del banco será cómo customizar a escala.
- Servicios fiables: que resalta la necesidad de eficiencia, calidez y confianza mediante una comunicación directa y personalizada.
“Con los incentivos correctos y una propuesta de valor el usuario es capaz de corregir hábitos establecidos. El usuario bancario hoy es mucho más exigente. Gracias a las Fintech sabe que no tiene porque estar atrapado en un solo banco y en general puede utilizar hasta un promedio de 3 medios de pago diferente según cuál le aporte mayores beneficios”, indica Marino.
Las propuestas de Santander
En busca de ofrecer alternativas para atraer a estos nuevos perfiles, Santander desarrolló numerosas propuestas para satisfacer las necesidades de los nuevos usuarios, incluir a quienes no tienen acceso y, también, ayudar a emprendedores y pymes a adaptarse a los nuevos comportamientos digitales de las personas.
En el primer caso, aparece la propuesta de Superdigital, la plataforma global digital de inclusión económica que nace como alternativa digital al efectivo para que personas, semi o no bancarizadas, puedan abrir una cuenta y manejar su dinero de una forma rápida, práctica y simple. En este marco, Santander expande el mundo de las finanzas digitales y facilita el manejo del dinero y contribuye a mejorar la vida de las personas que no tienen acceso al sistema financiero tradicional.
Desde el lado opuesto, el de los comerciantes, contribuye a que estos tengan mayores opciones de cobro. En este caso, se encuentra Getnet, la empresa de cobros y servicios de Grupo Santander, que ofrece a emprendedores, pymes y profesionales una alternativa más fácil, rápida y segura a la hora de cobrar.
Con su ‘Aparatito’ y su tecnología, se puede realizar el cobro de las ventas de una comerciante, por ejemplo, de forma presencial y a distancia, a través de diferentes medios de pago como tarjetas de crédito, tarjetas de débito, tarjetas prepagas y links de pago, en un solo pago o en cuotas.
El ahorro del futuro y el futuro del ahorro
Las formas de ahorrar de las personas también cambiaron en la actualidad. Los dólares guardados en un cajón o las cuentas hechas en un papel quedaron ya obsoletos frente a las nuevas innovaciones.
“La tecnología puede ayudar en muchas áreas. En primer lugar, el ahorro puede cumplir un rol clave al ayudar a las personas a tener control de sus gastos, estas funcionalidades de Asesor Financiero pueden contribuir muchísimo para la educación financiera de las personas, una de las grandes asignaturas pendientes de nuestro país”, destaca Marino.
Bajo esta línea, añade que también pueden contribuir “removiendo la fricción que producen los procesos de adquisición de bienes y servicios, contrataciones, créditos, cuotas, a través de interfaces que simplifican la operación al usuario y facilitan su día a día”.
Existen diferentes innovaciones, en el caso de Santander, en España, por ejemplo, lanzó Hucha Santander, una herramienta de microahorro lanzada a nivel. Se trata de una app, que también puede utilizarse vía web y que se une al conjunto de soluciones financieras automatizadas de control de gastos que el banco implementó para sus clientes. La misma permite lograr objetivos de ahorro que el cliente puede personalizar con nombre e imagen, y a los que puede establecer un límite temporal.
La banca digital
La banca digital es un pilar clave en los negocios del futuro y las posibilidades de los bancos en captar nuevos clientes y fidelizar a los de siempre, pues de esta manera, los usuarios tienen su sucursal abierta las 24 horas del día, los siete días de la semana.
Existe una necesidad de tener la capacidad de administrar por sí mismo las finanzas y acceder a información y recursos de manera más sencilla y más rápida desde el celular.
“Un claro ejemplo de lo que se viene en términos de utilización es que, si bien el efectivo no ha disminuido significativamente porque es un fenómeno multicausal, asociados a temas culturales y macroeconómicos, podemos ver que las wallets van camino a hacer desaparecer los plásticos de las tarjetas de crédito”, enfatiza Marino.
Con nuevos usuarios digitales activos, la evolución de la banca y la revolución de los comercios que se incluyen al movimiento, un nuevo ecosistema financiero se desarrolla y potencia en pos del desarrollo económico de las personas.
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