Poner el foco en la experiencia que un cliente tiene con una empresa tiene una relación directa con las cifras de rendimiento. Cuáles son las estrategias para vincularse y relacionarse de manera efectiva con los usuarios.
La experiencia del cliente (CX) es una estrategia de negocio que ha ido ganando escala en las organizaciones, a tal punto que se convirtió en un requisito fundamental de fidelización, que impacta en el crecimiento de dichas organizaciones o empresas.
Así lo demuestra el informe de CX Trends 2022 de Zendesk, en el que se encuestó a consumidores de Latinoamérica sobre la importancia de la atención al cliente. Dicho estudio arrojó como resultado que 6 de cada 10 consumidores de bienes o servicios abandonarían a la marca después de una experiencia negativa; pero si tiene dos experiencias negativas, lo harían 8 de cada 10.
A pesar de ello, son muchas las empresas que aún ven al servicio de atención al cliente como un centro de costos en lugar de comprenderla como un motor generador de ingresos para el crecimiento. “Todas las empresas necesitan al final del día ser rentables y eso se consigue logrando que el cliente no solo te compre una vez, sino que vuelva y te recomiende. Hoy el cliente tiene muchas opciones, pero lo que busca en una empresa es la lealtad, que no es lo mismo que la satisfacción. La satisfacción no predice compras a futuro y la lealtad si”, explica a POST Cecilia Hugony, founder de la consultora Real CX.
En el mismo sentido, Gilberto Garza, vicepresidente de ventas Zendesk LATAM, le cuenta a POST que el 97% de los consumidores de América Latina considera gastar más con marcas que ofrecen un trato personalizado. “Los clientes buscan interacciones más empáticas y convenientes, además de que sus problemas se resuelvan lo más rápido posible. Alcanzar esta satisfacción y crear experiencias de alta calidad requiere ir más allá del soporte básico”, sostiene el especialista.
Sobre la experiencia del cliente
La experiencia del cliente es una emoción. Esa emoción surge una vez que la expectativa que el cliente tenía con determinada empresa, emprendedor u organización se encuentra con la realidad de los hechos. Si esa expectativa se cumple, es decir, se espera que pase algo y ese algo sucede, se genera la confianza. La confianza, a su vez, es la emoción base de la lealtad.
Pero de manera independiente a si esa emoción ocurre o no, es fundamental y prioritario que cada empresa u organización tenga definida cuál es esa emoción que se quiere generar para fidelizar a esos clientes. “Una vez que definimos qué es lo que el cliente tiene que sentir, hay que preguntarle a ese cliente, si sintió eso y por qué. Es muy importante que la forma de definir la experiencia sea esa”, agrega Hugony.
Cuando esa emoción que la empresa u organización quiere que sus clientes sientan se consigue, se da lo que se conoce como servicio de experiencia de cliente humanizado. “Humanizar una experiencia de cliente se basa en crear una conexión emocional personal, es conseguir una conexión que da un paso más allá de la empatía”, explica Hugony.
La importancia de ello radica en que las emociones son las que permean las decisiones de una manera muy fuerte. “El psicólogo Daniel Kanheman sostiene que nosotros pensamos que solemos tomar las decisiones del día a día de forma racional, pero en realidad tienen todas un sesgo emocional. Somos mucho más emocionales que racionales y eso provoca un impacto directo en el negocio”, explica a POST Jalil Deguer, Gerente de Estrategia y Experiencia de Cliente de Santander.
“El impacto se da sobre cuatro pilares. El primero es las ventas, el segundo la recomendación, el tercero la fidelización del cliente y el cuarto una reducción del costo de los servicios de soporte”, concluye el especialista.
Lo que el cliente quiere y necesita
La necesidad de los clientes no tiene que ver con tener una atención especializada, sino personalizada en base a lo que cada uno de ellos quiere ante cada situación. “A veces lo que quiere el cliente es más rápido y lo que busca es autogestionar la solución a esa cuestión. En otros casos, hay procesos más complejos en los que el cliente necesita un nivel de expertise determinado y sentirse acompañado en la toma de decisiones”, aporta Deguer.
Lo que espera el cliente, en definitiva, es que su problema se resuelva de manera rápida, empática y conveniente, y esa satisfacción, tiene mucho que ver con crear experiencias de alta calidad, independientemente del soporte básico en el que se den. Además, dichas experiencias deben estar expresamente ligadas a la experiencia que se busca que el cliente sienta. En algunos casos puede ser la empatía y conexión lo que le da el carácter humanizado a dicha interacción y en otros casos, la eficiencia e inmediatez en la gestión de los problemas.
“Desde mi punto de vista, considero que los consumidores han llegado a ver la IA como una fuerza de impacto positivo, y una solución que está ahí para mejorar la calidad del servicio y la experiencia que reciben de las marcas. Hoy, el 61% de los clientes espera que la mayoría de las interacciones se realicen de forma automatizada, lo que es un cambio de paradigma en el comportamiento de un consumidor que hasta no hace mucho tiempo solo quería ser atendido por seres humanos”, aporta Gilberto Garza.
Sobre cómo se lleva a cabo estas vivencias específicamente en Santander, Deguer explica que hay cuatro guías de experiencia sobre cómo hacer una atención personalizada al cliente: “La primera es que queremos que el cliente se sienta acompañado y asesorado desde el punto de vista de la expertise, que se sienta respaldado para que pueda tomar decisiones seguro. El segundo punto es que se sienta acompañado por nosotros, que no lo vamos a dejar solo. El tercero es simplificar el tema lo más posible para ese cliente y el último, acompañarlo emocionalmente en ese proceso”, detalla el Líder de Estrategia y Experiencia de Cliente de la marca.
Desarrollar una experiencia al cliente contundente y sin grietas es una oportunidad que las empresas ya no deben dejar pasar si quieren asegurar su crecimiento y permanencia a lo largo del tiempo. Definir las emociones y saber cómo generarlas son los dos grandes interrogantes que las empresas deberán responder para lograr en sus clientes la cualidad que todo lo consigue: la fidelidad.
Aún no hay comentarios