La sustentabilidad se ha convertido en un gran diferenciador de las empresas, volviéndolas más atractivas tanto para los clientes como para los empleados. En el marco del CX Day Argentina, Paula Cascu, líder de Talento, Cultura, Aprendizaje y Diversidad en Santander, cuenta su experiencia.
Las relaciones laborales están en constante cambio. Si bien en el pasado las personas solo se centraban en ganar dinero, en el que las prestaciones económicas ocupaban un rol central, hoy los tiempos cambiaron y se ponen otras cuestiones en la balanza a la hora de aceptar una oferta laboral.
Dentro de estas se encuentran el buen ambiente laboral, las posibilidades de crecimiento y hoy, más que nunca, la sustentabilidad. Es decir, si bien los esquemas de remuneraciones siguen siendo importantes, hay otros motivos que también entran en juego y podrían inclinar a un empleado a trabajar para otra empresa (incluso si la empresa original ofrece una mejor prestación económica), o incentivar a un cliente a elegir un servicio más costoso, pero que se alinee con sus pensamientos.
Este enfoque -y mucho más- se vio reflejado en una nueva edición del CX Day, uno de los encuentros de Experiencia de Clientes y Colaboradores más importantes de América Latina. El mismo -que se realiza desde el 2017- reúne a profesionales y empresas para debatir sobre las últimas tendencias de la disciplina en Latinoamérica y el mundo.
Esta iniciativa que promueve la reflexión, buenas prácticas y novedades en la disciplina de experiencia del cliente, fue patrocinada por Santander, y realizada en su edificio corporativo en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Este año fue record de asistencia: superó los 800 asistentes entre los que participaron de forma presencial y los que se sumaron vía streaming.
A lo largo de la jornada, se presentan los mejores casos de éxito, productos, soluciones y servicios. Este año en particular, el CX Day Argentina tuvo como principal foco las “Experiencias con Impacto positivo” que reflejó las tendencias clave para la profesionalización de la disciplina como la Sustentabilidad, IA generativa, Transformación Cultural, Omnicanalidad, entre otros.
“El camino hacia una compañía Customer Centric”, un panel integrado por Simon Tadeo, de Telecom y Jalil Deguer, de Santander; “Decodificando el Futuro de la Experiencia del Cliente y el Empleado”; “IA y Omnicanalidad aplicada a la atención al cliente”; “VOC: Rompiendo paradigmas en voice analytics a través IA & NLP”, entre otros, fueron algunos de los títulos principales de los paneles que contaron con speakers de alto nivel.
Además, Santander contó con un stand de Banco Responsable, como también la posibilidad de visitar la muestra de la Fundación Santander con especialistas en esta. En este marco -con Santander como anfitrión, en el mencionado panel “El camino hacia una compañía Customer Centric: el caso Telecom”, Jalil Deguer, gerente de Estrategias y Experiencia de Clientes, Santander, participó brindando su experiencia. “Estamos muy contentos de reunirnos en ‘nuestra casa’ con los expertos de CX e EX y seguir ayudando al crecimiento de esta disciplina para que cada vez más las empresas estén centradas en las personas, ofreciendo experiencias inolvidables tanto para los empleados como para los clientes”.
A su vez, la especialista Paula Cascu, líder de Talento, Cultura, Aprendizaje y Diversidad en Santander Argentina, contó cuáles son las tendencias clave que están moldeando el futuro de la experiencia del cliente y los desafíos de las empresas con respecto a sus empleados.
La sustentabilidad y el ser humano como pilares principales de una empresa
En el eje temático “Experiencias con Impacto Positivo“, la especialista en la conferencia señaló que hay un estudio el cual muestra que el 67% de las personas, a la hora de elegir una marca, ponen en valor la sustentabilidad de la misma. “Hoy las empresas deben ser congruentes con lo que dicen y lo que hacen. Esto no solo debe hacerse para fidelizar o no perder talento, sino para relacionar la propuesta de valor del empleado con la propuesta que le ofrecemos al cliente”, advierte.
Asimismo, la experta recalca que, si bien los líderes son un motor a la hora de traccionar la cultura, cuando se habla de liderazgo se hace referencia a personas “que se alinean al propósito y los valores de la empresa, y que acompañan el desarrollo de todas las personas que integran la organización”.
En este sentido, la líder de Talento, Cultura, Aprendizaje y Diversidad en Santander considera que, para acompañar la transformación de los negocios y los mercados en materia de sustentabilidad, uno debe empezar por su propia organización. “Hoy se pasó de un modelo de negocio ‘egocentrista’, en el que se diseñaba un producto y se ‘creaba’ la necesidad en el cliente, a ponerlo en el centro”, enfatiza.
“De hecho, hoy en día avanzamos un paso más porque estamos poniendo a la sustentabilidad como pilar principal. Esta forma de verlo acompaña la transformación teniendo en cuenta el propósito de la organización, pero alineado con el de los individuos que la componen”, añade.
A su vez, detalla que hoy el foco no se encuentra en “ganar dinero”, sino en generar riqueza a través de los productos y servicios en beneficio de los individuos y la sociedad. De esta forma, se empareja el propósito con los valores de la organización.
“Hoy en Santander estamos iniciando esta transición. Me parece mágico que podamos estar pensando desde una manera transversal. Por ejemplo, contamos con proveedores sustentables que colaboran con el impacto ambiental, los cuales elegimos cuidadosamente y hoy generan nuestros kits de onboarding de empleados”, detalla.
Otro de los casos, según Cascu, se da a la hora de incorporar talento. Hoy tienen en cuenta la diversidad de miradas, generando una propuesta de valor diversa e inclusiva. Por este motivo, por ejemplo, las consultoras que Santander contrata tienen que tener formación en perspectiva de género, generando que el horizonte sea claro, alineando el propósito de las personas con el de la organización.
“Obviamente que esto tiene una base que es la Pirámide de Maslow. Si la empresa no es transparente, no hay beneficios, reconocimientos, ni seguridad psicológica, entre otras cuestiones, se cae, ya que hay cuestiones básicas que deben estar. El 94% de las personas eligen y se quedan en organizaciones que desarrollan a las personas”, reflexiona.
Teniendo esto en cuenta, la visión de la especialista es que no se debe intentar retener a las personas, sino lograr que aquellas que elijan a la organización; lo hagan porque realmente el objetivo de la empresa está alineado a sus propios valores, convirtiéndose en la base de todo.
Finalmente, recalca que el cerebro busca ahorrar energía y en base a eso se segmenta a las personas, ya sea como cliente, empleado, amigo, entre otras cuestiones. Sin embargo, hay un solo propósito, porque somos una única persona atravesada por nuestra propia subjetividad. “De esta forma, lo que es una persona, lo que hace en una organización, entre otras cuestiones, es como también se maneja en otros aspectos de su vida”, destaca.
Con respecto a esto -aclara- la cultura de la organización puede habilitar o no a tener esa mirada. “Por ejemplo, un empleado insatisfecho es difícil que piense en cómo satisfacer las necesidades del cliente. Por este motivo, se tiene que empezar por la empresa misma, ver desde qué lugar se puede aportar valor para generar una mejor experiencia en el empleado para que justamente pueda pensar en cómo trasladar esa experiencia al cliente externo”, concluye.
Así es como concluye una nueva edición del CX Day Argentina que mantiene la búsqueda de Santander de seguir impulsando la mejora de la experiencia al cliente con iniciativas que transforman.
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