Comunicar en tiempos de crisis: los desafíos y deberes de las empresas

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Equipo Santander Post
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La clave para salir fortalecidos de esta crisis puede estar en la comunicación. Se trata de un reto asumido para no dañar la imagen corporativa en vistas al futuro.

La pandemia irrumpió en el mundo entero sin golpear la puerta y entró sin decir permiso. Así, presas de un fenómeno que descolocó a la economía mundial, las empresas tuvieron que interrumpir procesos, proyectos y –muchas de ellas- cambiar de dirección. En algunos casos, la producción ha sido suspendida y en otros, con un poco más de fortuna, se sigue trabajando con la incertidumbre lógica de no saber qué sucederá en los próximos meses.

De acuerdo a las estimaciones realizadas por el Banco Mundial, el impacto por los efectos del COVID-19 significará un duro golpe para las principales economías de la región, con una contracción de 5% en Brasil, 5,2% en Argentina, 6% en México y una caída del PIB de 2% en Colombia, 3% en Chile y 4,7% en Perú. A causa de esta coyuntura económica, las empresas argentinas observan un panorama incierto y, muchas de ellas, ya han comenzado a tomar medidas para paliar la crisis.

En este marco, contar con un plan resulta una ventaja clave. ¿Hay algo que pueda planificarse en medio de una pandemia? La comunicación. Establecer lineamientos para comunicarse con clientes, proveedores y empleados puede resultar un diferencial dentro de la organización.

En comunicación con POST, Daniel Colombo, Máster Coach Ejecutivo, explica qué sucede en las empresas cuando están obligadas a comunicar malas noticias.  A raíz de la crisis económica que provocó la propagación del coronavirus, muchas compañías están obligadas a transmitir noticias inoportunas: suspensión del trabajo, la incapacidad de pago y la falta de recursos para responder a obligaciones comerciales y tributarias.

Planificación

Lo primero que recomienda el especialista es planificar las distintas situaciones de crisis o conflicto que puede tener la empresa. Esto –explica- permitirá que se establezca un marco sobre el que se va a implementar el proceso de comunicación. “En Iberoamérica, donde trabajo en dieciocho países, pude comprobar que la mayoría de las compañías prestan más atención a los abogados que a los comunicadores, siendo que éstos serán los encargados de implementar las estrategias apropiadas; y, dicho sea de paso, no siempre los abogados pueden asumir ese rol”, resalta Colombo.

Para que esa planificación sea efectiva, el experto en comunicación ejecutiva afirma que “es fundamental tener disponible todo el marco de contexto por el que la empresa toma las decisiones que son comunicadas”. Si eso no existe –insiste-, “los colaboradores se darán cuenta inmediatamente y bajará la credibilidad, no sólo de la compañía, sino del vocero encargado de transmitir los mensajes”. De esta forma, Colombo pondera el hecho de explicar las razones que motivaron a llegar a esa decisión que tuvo que tomarse. “Impactar no solo en la mente racional, sino también en la emocional”, sugiere.

Desde Lawson Comunicación & Estrategia explican a POST que a la hora de comunicar cuestiones delicadas –por ejemplo, incapacidad de pago- lo mejor es la conversación uno a uno, “priorizando la dimensión humana y contextualizándola en la realidad que está transitando la empresa”. 

Además, agregan: “Es necesario evitar que las decisiones corporativas se escindan del valor humano. Estamos hablando con personas que viven, piensan y sienten de innumerables maneras. En el caso que la medida deba ser comunicada por escrito, necesariamente compartir las dificultades de estas decisiones y tratar de ser los más claros y sinceros posibles, no acudiendo a frases prearmadas o lugares comunes que solo generarán enojo y sensación de vacío  en los interlocutores”.

«Es necesario evitar que las decisiones corporativas se escindan del valor humano».

– Sobre la toma de decisiones.

Comunicación interna en tiempos de coronavirus

Buena parte de las empresas tuvo que virar cien por ciento al trabajo remoto. Si bien es una modalidad que las empresas más aggiornadas llevaban practicando en los últimos años –precisan desde Lawson-, esta situación es completamente diferente. “En cuanto a la comunicación interna, es importante entender que en este momento hay que estar dispuestos a ser un canal abierto a consultas”, explican.

En este sentido, adelantan que la pandemia obligó a ir a este nuevo esquema de un día para el otro y “nos encontramos con la necesidad de implementar políticas de comunicación que antes no teníamos”.

«El teletrabajo nos comprometió más que nunca a estar conectados y, posiblemente, esto sea un buen aprendizaje que nos deje esta situación».

– Cecilia Bentolila, Directora Ejecutiva de Lawson.

Colombo explica que, cuando se transmiten malas noticias, hay muchas dudas y preocupaciones. De esta manera, considera importante “crear un espacio para el desahogo de las personas que reciben estas malas noticias”. Esto –profundiza el coach- serviría de contención, manteniendo la posición que el vocero representa, escuchando y hasta tomando notas. 

“El objetivo es permitir el alivio emocional que se necesita ante un posible shock ante las malas noticias. Sin embargo, no es recomendable que el vocero participe ni fomente un debate sobre el tema. En este caso, sugiero que se contrate un facilitador de gestión del cambio para llevar adelante esa instancia”, concluye Colombo.

Autor
Sonia Measck
Equipo Santander Post
Published Novelist & Marketing Exec. I build brands & tell stories. As an editorial assistant in December 2019. She has previously worked at Monocle 24.

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