La confianza en tiempos de coronavirus, un pilar clave para las empresas

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Por Equipo Santander Post
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La credibilidad transmitida a los accionistas, los empleados y los clientes, sobre todo en momentos de crisis, es un objetivo primordial para los directivos.

“La confianza no es opcional si queremos ser una empresa rentable. La confianza es lo que determina si tienes un negocio rentable”. Con esa frase, Ana Botín, presidenta del Banco Santander, define con precisión un concepto que hoy es un gran anhelo para las distintas marcas. Ante un público cada vez más desconfiado, las empresas deberán resignificar el concepto de confianza y buscar, en un mundo de constante cambio, la manera de potenciarla (y ganarla).

Sobre todo, en momentos de crisis como los que atraviesa el mundo actualmente por la pandemia de coronavirus. La confianza es un pilar que no se debe perder ni en situaciones como estas. 

Según el país, la credibilidad de las compañías (sea cual sea su rubro) va a variar de manera significativa. En Argentina, por ejemplo, según el Trust Barometer 2019 realizado por la agencia global de comunicaciones Edelman, la confianza aumentó en la mayoría de las industrias en relación al año anterior. Las tecnológicas (84%), la industria automotriz (77%) y del entretenimiento (73%), son los más confiados, siendo los servicios profesionales (58%), la energía (58%) y los servicios financieros (48%) los que menos confianza inspiran.

Ahora, ¿por qué es importante tener credibilidad o transmitir seguridad? “Porque forma parte de una aspiración esencial de todo individuo y empresa. Generar confianza es un valor máximo, altamente apreciado y que influye directamente en su reputación e imagen”, responde en conversación con POST, Daniel Colombo, Máster Coach Ejecutivo, speaker y experto en motivación y liderazgo. A su vez, suma que, como el término indica, “genera confiabilidad, la capacidad de saberse respaldado en esa empresa y sus integrantes, y saber que van a poder contar con ella en distintos contextos y circunstancias”.

¿Cómo son las empresas confiables?

Las empresas que trasmiten seguridad y, de alguna manera, certidumbre, poseen ciertas características que la determinan de esa manera. Una de ellas, como señala Botín en su discurso en el Santander International Banking Conference, en Madrid, es trabajar intensamente para todos los ‘stakeholders’, es decir, todas las personas o partes involucradas. 

En esa línea, Colombo remarca que justamente en esta clase de empresas la confianza se basa en una “construcción paulatina de los vínculos” y agrega que, en el proceso de construcción de confianza, las empresas confiables “establecen y prueban vínculos en distintos contextos (por ejemplo, con sus empleados, proveedores y clientes)”. Es de la calidad de la experiencia resultante de esos vínculos que “se puede establecer si la empresa tendrá confianza o no en sus aliados internos o externos”, remarca.

Sumado a esto, para mantener fuertemente estos lazos, el speaker motivacional agrega que la confianza se fomenta en las pequeñas acciones repetidas en el tiempo, “como puede ser el cumplimiento, el buen trato, el brindar varias soluciones alternativas a un mismo problema para que el cliente elija, el hacerse responsable de los problemas y de lo que pueda presentarse, el asumir los costos de sus errores y el compartir los logros”.

Las acciones claves

Desatender la confianza puede significar una gran pérdida para las empresas. Sin ella, conceptos clave como la credibilidad, imagen, ética, reputación y posicionamiento se caen y contribuyen a desarmar la cadena construida de otros valores como el respeto, seriedad, lealtad, historia construida y sentido de trascendencia. Para evitar todo esto y, con eso, la caída de la compañía, Colombo remarca una serie de acciones que pueden realizar las empresas para generar confianza en las personas: 

  1. Entrenar a sus directivos y equipos en valores y en nuevos tipos de liderazgo, como el colaborativo y el consciente.
  2. Comunicar permanentemente; transparencia y claridad en todos los niveles. 
  3. Acciones concordantes con lo que se promociona. 
  4. Ser (y no aparentar) socialmente responsables. 
  5. Actuar en el entramado social detectando las necesidades primarias de las personas, y buscar las formas de satisfacerlas. 
  6. Abrir canales de diálogo con sus públicos internos y externos (canales honestos, serios y sólidos). 
  7. Tener humildad y reconocer los errores, tomando acciones correctivas que superen las expectativas de los afectados.

La meta de los bancos

Las entidades financieras son una de las industrias que más deberán trabajar para generar confianza. Pese a haber incrementado su confianza siete puntos en los últimos años (48% en 2019 contra un 41% en 2015), los bancos ocupan el último puesto (de 15 en total) entre las industrias con más confianza. Es así como, paso a paso, deberán realizar acciones que les devuelvan esa credibilidad y, por ende, aumentar el fortalecimiento del vínculo junto con los ‘stakeholders’.

Para eso, la presidenta de Santander remarca una serie de puntos primordiales. Entre ellos destaca a la ‘Inclusión Financiera’, es decir, apostar a la educación financiera para que más personas aprendan y accedan al sistema bancario. En ese sentido, con foco en la educación para obtener fuerza laboral calificada, Botín comparte la importancia invertir en educación superior en todo el mundo para que las futuras generaciones puedan abordar los grandes retos de la sociedad.

Asimismo, la ejecutiva reconoce la importancia de trabajar sobre el cambio climático ya que una inacción en esta temática “traerá consecuencias catastróficas para las personas” y las empresas a las que el banco presta servicios y “causará un daño irreparable en esa confianza” por la que está trabajando tanto. En relación a esto, el incentivo para que los clientes participen activamente en estas temáticas será una actitud positiva para retomar esa confianza que, hasta hace no mucho, se había esfumado.

“La confianza no es opcional si queremos ser una empresa rentable. La confianza es lo que determina si tienes un negocio rentable”.

– Ana Botín.

Autor
Sonia Measck
Equipo Santander Post
Published Novelist & Marketing Exec. I build brands & tell stories. As an editorial assistant in December 2019. She has previously worked at Monocle 24.

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