Sandra tiene 50 años y vive en Nicole, La Matanza, el barrio conocido en la jerga local como el lugar donde no existe “ni el colegio, ni el colectivo”. Ella vive en un contexto complejo. Las calles se inundan cuando llueve y no tienen los servicios básicos. Sandra es definida por sus conocidos como una “excelente persona” y una “gran trabajadora social por su comunidad”. Necesitaba trabajo y nunca había tenido una entrevista formal.
Un día, se enteró que en la cooperativa ‘La Juanita’ estaban realizando entrevistas para sumar personal en su Call Center. Tímida y un poco avergonzada, se acercó a los espacios de la organización. Le costó comunicarse y no fue su mejor entrevista. Es más, la evaluación no fue tan positiva para los ojos de Recursos Humanos que consideraban que, para brindar atención al cliente, es necesario una buena comunicación.
Con la duda de si contratarla o no, los agentes de RR.HH hicieron llevar el caso a las manos de Silvia Flores, directora ejecutiva de la cooperativa La Juanita, quien ayudó a Sandra a arreglar un problema bucal que tenía y, además de ofrecerle trabajo, la impulsó a que ahora esté terminando su carrera de mecánica dental y sea una de las mejores operadoras del Call Center.
Así como ella, muchas historias pasaron y pasan por el Call Center de la ‘La Juanita’, un espacio que busca ser puente y generar vínculos con personas que se creían fuera del mercado laboral por cuestiones de edad, aspectos físicos y por los golpes de la vida.
La gestación
El Call Center de la cooperativa nace en octubre de 2015 como iniciativa del Banco Santander frente a la aparición de dos dificultades principales. En entrevista con POST, Silvia Flores cuenta cómo nació el proyecto: “Fue en respuesta a la problemática que teníamos con relación al vocabulario que se utilizaba en cuestiones técnicas bancarias y la gente de nuestra comunidad no comprendía, no estaba adecuada a ese tipo de vocabulario”. Por otro lado, dice que la idea surgió también porque la gente “no estaba pagando la tarjeta”.
Alertados por Santander y en busca de una solución, desde la cooperativa decidieron hablar con los vecinos para hacerlos tomar conciencia sobre la importancia que tiene respetar las “normas” de bancarización y conocer bien sus oportunidades. “Desde ahí nació esta posibilidad de empezar a llamar, de poder contarles la importancia que tenía el proyecto, los cajeros automáticos, la posibilidad de los préstamos hipotecarios, por ejemplo”, comenta Flores.
Y así fue como distintos colaboradores que estaban comprometidos con La Juanita se empezaron a sumar a este proyecto con la articulación de Santander. Sin experiencia, sin conocer nada del sistema -y mucho menos del Call Center- pero con la habilidad de saber cómo comunicarse con sus vecinos, iniciaron el proyecto que contó con el Banco como el educador de los futuros trabajadores.
Algunos integrantes del Call Center de La Juanita
De lo manual a lo operativo, se empezaron a sumar a la línea a mujeres que trabajaban en ámbitos completamente distintos como vendedoras ambulantes, empleadas textiles o del servicio doméstico, entre otros empleos. “De verdad fue un desafío interesante para nosotros sobre todo porque el objetivo principal de este Call Center es la posibilidad de generar trabajo, sintiendo que podemos ascender socialmente pasando de oficios manuales a trabajar con una computadora en un ámbito de mucha más comodidad”, comparte la directora ejecutiva de la Cooperativa.
Desde 2015 hasta hoy, la cooperativa fue creciendo y sumando aún más personal. Actualmente son 76 las personas trabajando y con una vasta cantidad de perfiles con distintos rangos etarios. La presencia de chicos de 18 años hasta mujeres con alrededor de 50 producen la combinación perfecta donde, según reflexiona Flores, los jóvenes “conocen mucho de tecnología” y la gente mayor “sabe mucho más de responsabilidad”. Es esta misma retroalimentación la que permite seguir enseñando y aprendiendo permanentemente.
Fue tanta la difusión y la mejora en el servicio que hoy marcas como Accenture, M&M o Dalessio contratan los servicios del Call Center. Flores, en conversación con POST, resalta y agradece el aporte de Santander: “Fue sin ninguna duda el impulsor de este proyecto. No sabíamos absolutamente nada. Ellos nos capacitaron desde cero. Y, sobre todo, lo más importante que aportó con este Call Center fue brindarnos la oportunidad de demostrar que podíamos llevar adelante el proyecto”.
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