Poner al cliente en el centro es un gran desafío que enfrentan las compañías en general. Por eso, Pamoic busca reconocer a las organizaciones que aciertan en ese esfuerzo de interactuar de la mejor manera posible con sus actuales y potenciales consumidores. Así lo explica Juan Pablo Tricarico, organizador y presidente del galardón que premia este tipo de iniciativas.
En conversación con POST, Tricarico, consultor internacional de CRM, CX, BPO y BI y titular de Dr Cex, explica cómo está posicionada la Argentina en cuanto a experiencia al cliente y cuáles son los principales desafíos de las empresas a la hora de rediseñar su cultura y enfocarla en este concepto.
Es disertante para distintas organizaciones en todo América y profesor en varias instituciones como la Universidad del Salvador, Universidad de Belgrano, Universidad de Palermo, Universidad Católica, Universidad de San Andrés, entre otras organizaciones.
¿Cuál es el objetivo de los premios Pamoic?
El Premio Argentino a las Mejores Organizaciones de Interacción con Clientes busca reconocer y dar a conocer a los mejores practicantes, en Argentina, de Customer Relationship Manager (CRM), Customer Experience (CX), Business Process Outsourcing (BPO) y Business Intelligence (BI).
¿Qué significa para una empresa recibir un reconocimiento como éste?
Las principales motivaciones, así lo dicen los ganadores del Premio PAMOIC, para participar son el desafiarse ante un jurado de grandes profesionales, también medirse en relación a sus pares, y hacia dentro de sus organizaciones y alcanzar el reconocimiento interno por el esfuerzo y los resultados obtenidos.
¿Cómo definiría la experiencia al cliente?
Yo la defino como mirar de afuera (el cliente) hacia dentro (la empresa). Esto es, buscar medir y mejorar la percepción que tienen los clientes respecto de sus empresas proveedoras de bienes y servicios.
¿Cuán crucial es para una empresa la experiencia al cliente que brinda?
En una era en la que los productos y servicios tienden a parecerse, y en la que los clientes están empoderados y son cada vez más y más exigentes, que las empresas logren mejorar la experiencia de sus clientes, hace la diferencia entre vender más a los actuales clientes a través de la recompra, y venderle a nuevos clientes a través de la recomendación.
¿En qué posición están las empresas argentinas en cuanto a la importancia que le dan a la experiencia al cliente?
El Premio PAMOIC es parte de una red de Premios Nacionales en Latam que aspiran cada año, en una competencia regional, justamente a lograr ser reconocidos como los Mejores de la Región. En el inicio de este año, en la edición 2020 del Premio Latam a las Mejores Organizaciones de Interacción con Clientes que otorga la ALOIC, el Ganador Oro del Premio PAMOIC del 2019 fue reconocido como el Ganador Oro del Premio Latam. Esperemos en el Premio Latam 2021 volver a lograr el mismo resultado, ahora llevando como competidor a Santander, quien fue elegido Ganador Oro en la Categoría Mejor Estrategia de Experiencia del Cliente a principio de noviembre en Argentina. Así que diría que las empresas en Argentina están en muy buena posición.
En un mundo en el que hay tanta oferta de marcas, ¿qué es lo que más valoran los clientes de una empresa?
Lo que más valoran los clientes de una empresa, o más bien lo único que valoran de una empresa, es la experiencia, ya que todo en una relación cliente-empresa es experiencia (percepción). La búsqueda de información para elegir un producto/servicio es experiencia, la compra es experiencia, la recepción del producto es experiencia, su uso por supuesto también es experiencia, el pago es experiencia, la consulta postventa es experiencia y así con el resto de los ítems que implica optar por un producto o servicio.
Hace consultoría, ¿le pasó alguna vez de comenzar a trabajar con una empresa que no tenía en cuenta la experiencia que les ofrecía a sus clientes?
Mi scope como consultor y coach es ayudar a las empresas a profesionalizar su gestión de Datos, CRM, Fidelización, Contact Center y CX. Claro que puede pasar que algunas empresas se enfoquen primero y quizás por mucho tiempo sólo, por ejemplo, en la mejor gestión de la información y/o en la profesionalización y actualización tecnológica de su Contact Center y no priorice conocer y mejorar la experiencia de sus clientes. Sin embargo, es sólo una cuestión de tiempo, las empresas que inician un camino de profesionalización y transformación reconociendo al cliente en el centro, más temprano que tarde, logran reconocer la importancia de diseñar e implementar una estrategia de Experiencia al Cliente.
¿Cuál es el principal desafío para una empresa que no contempla esto?
El principal desafío es lograr el compromiso de la alta dirección, en el caso que el impulso se genere en la línea gerencial, y, para los casos de las empresas en los que es la alta dirección la que lo visiona, obviamente, el principal desafío es lograr la adopción de toda la organización. El siguiente desafío, que es común a todas las génesis de impulso, es pensar y actuar como un proceso estructurado y no como acciones independientes. Por último, decidir y apoyar a tiempo las transformaciones de procesos e integraciones tecnológicas necesarias para sustentar y sistematizar la Estrategia de Experiencia al Cliente en el tiempo.
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