Establecer un vínculo sólido con los clientes es lo que vuelve rentable cualquier negocio. Cómo aplicar estrategias efectivas para establecer una relación duradera con la audiencia.
En un mercado cada vez más competitivo, es esencial para las empresas encontrar nuevas formas de diferenciarse de la competencia. Una de las estrategias más efectivas para lograrlo es creando una conexión emocional con el cliente. Dicha conexión es importante porque hace que el cliente no solo valore la calidad de los productos o servicios que una determinada marca pueda ofrecer, sino que también evalúe valores como la confianza y el respeto. Y con ello, sin dudas, se obtiene como resultado la lealtad.
El marketing de relaciones se enfoca en construir y mantener ese tipo de relaciones a largo plazo con los clientes. “Se trata de escuchar al cliente, saber cómo piensa y a través de esto generar acciones para que el consumidor se vuelva un embajador de la marca. Además forma parte de algo muy básico del marketing: es más barato tratar de retener a un cliente que salir a buscar un cliente nuevo”, explica en diálogo con POST Claudio Cavezzali, Chief Marketing Officer en Consultoría MKT®. Un estudio de la firma de consultoría Econsultancy, confirma este principio: retener a un cliente puede ser entre 5 y 25 veces más barato que adquirir uno nuevo.
Esta técnica es aplicable a cualquier tipo de negocio, independientemente de su tamaño o sector. Todas las empresas pueden implementar estrategias de relacionamiento exitosas, siempre y cuando cumplan con el requisito de que no sean acciones puntuales o aisladas. Para que el marketing relacional sea exitoso, es necesario diseñar una estrategia sostenible a largo plazo, adaptada a las necesidades específicas de la empresa y de sus clientes. Las acciones deben ser cuidadosamente seleccionadas y planificadas para garantizar el éxito de la estrategia en el tiempo.
El marketing de relaciones tiene que ver con una cuestión de valores, tanto de la empresa como del cliente. “Si logramos un cliente fiel, seguramente nos siga comprando o consumiendo nuestros productos sostenidamente en el tiempo. Contribuye a que el cliente priorice nuestra marca por sobre las otras. Además, un cliente fiel recomendará nuestra marca a amigos y familiares, atrayendo más clientes”, sostiene en diálogo con POST, Jorgelina Guandalini, consultora en marketing relacional y comunicación 360ª.
Una técnica, paso a paso
Como toda estrategia, el marketing relacional tiene su propio método de aplicación. Los expertos consultados coinciden en que lo primero que se debe hacer antes de pensar en implementar una determinada estrategia, es conocer al cliente. “Utilizar herramientas como encuestas o saber leer el feedback de las redes sociales es fundamental para identificar las necesidades”, aporta Cavezzali.
Una vez realizado el diagnóstico inicial, es posible planificar una estrategia que debe tener dos principales características: ser a largo plazo y contar con un objetivo claro. “Es muy necesario tener una base de datos de los clientes, idealmente si se puede contar con un CRM, y almacenar la mayor información estratégica sobre ellos. Mantener esa base de datos actualizada y nutrirla con cada interacción”, añade Guandalini.
La especialista también agrega: “Lo siguiente es entender qué tipo de clientes tenemos: segmentar a los clientes y agruparlos según ciertos criterios en común. Esto permite adaptar los mensajes y acciones a cada grupo de clientes y personalizar el discurso. Por otra parte, entre aquellos que ya son clientes, es necesario identificar cuáles son los principales para la empresa y concentrar en ellos las acciones de marketing relacional más relevantes”.
Entre las acciones a realizar dentro de la estrategia, la principal es la creación e implementación de canales para que los clientes tengan espacio para dar un feedback, debido a que esto permite acercarse al cliente, generar un vínculo, interactuar y escuchar. “En este sentido, las redes sociales son de gran utilidad, al igual que las campañas de email marketing”, resalta la experta.
Si se define a la comunicación y al feedback como parte de la primera gran parte del marketing relacional, se podría decir que la segunda tiene que ver con los programas de fidelidad. “Generar descuentos exclusivos, regalos de cortesía, programas de recompensas por compras, envío de atenciones o invitarlos a compartir experiencias o vivencias apuntando a lo emocional, son algunas de las acciones que más recordarán nuestros clientes”, resalta Cavezzali.
Cabe destacar que estas acciones tienen resultados si son seleccionadas y diagramadas en base al perfil del cliente y bien utilizadas. “También es muy importante que se note genuinamente el interés de la empresa y que haya un vínculo humano”, aporta al respecto, Guandalini.
Impacto y futuro
Para evaluar el impacto positivo de la estrategia de marketing relacional en el negocio, es fundamental medir y analizar ciertas métricas. La tasa de retención del cliente, que mide la cantidad de usuarios que vuelven a comprar, es una de las métricas más importantes. “Con ella se logra medir qué cantidad de clientes vuelven a comprar al mismo lugar o a solicitar el mismo servicio”, explica Cavezzali. Según un estudio de la firma de consultoría Bain & Company, un aumento del 5% en la retención de clientes puede generar un aumento del 25% en las ganancias de la empresa.
Lo cierto es que construir un vínculo con los clientes y afianzarlo, lleva tiempo como con cualquier relación y los resultados se ven a largo plazo. “Para evaluar el impacto real es importante realizar una medición previa a la estrategia, para luego de cierto plazo de implementación del plan, realizar otra medición y evaluar el impacto a largo plazo”, concluye Guandalini.
El marketing de relaciones es, en definitiva, una estrategia efectiva para fortalecer la relación con los clientes y diferenciarse de los competidores. Centrarse en crear una conexión emocional y duradera, generará una lealtad que, sin dudas, se traducirá en una mayor rentabilidad del negocio.
Aún no hay comentarios