Con prioridades distintas y maneras propias de relacionarse con productos y experiencias, la Gen Z y los Millennials están moldeando nuevas formas de interacción con el mercado. Descubrí cómo las empresas se adaptan a este cambio cultural.
Comprender a Gen Z y Millennials dejó de ser una alternativa para las marcas; adaptarse a sus hábitos y expectativas se volvió indispensable para seguir siendo competitivas. Estas generaciones concentran más del 60% del gasto global y, al mismo tiempo, están transformando profundamente la forma en que las personas consumen y se relacionan con productos y servicios.
“El consumo cambia porque cambia la forma de vivir”, explicó Paola Ramos Campora, consultora de Investigación de Mercado, en diálogo con POST. “Gen Z y Millennials no responden a un mismo marco vital, y esa diferencia explica cómo se construye hoy el deseo”, señaló.
Mientras que el primer grupo crece en un contexto percibido como incierto y exigente, el segundo atraviesa una etapa marcada por responsabilidades y bienestar. Esa brecha ayuda a entender por qué muchas estrategias que funcionaban hace apenas cinco años hoy resultan insuficientes.
Lo interesante es que todo esto sucede a pesar de que casi la mitad de ambos grupos no se sienten financieramente seguros y más de la mitad vive de sueldo a sueldo, de acuerdo a la “Encuesta de la Generación Z y Millennials de 2025” de Deloitte.
Cómo y por qué Gen Z y Millennials consumen distinto
Los Millennials ven el consumo como una herramienta para organizar su día a día. Combinan movilidad, medios de pago y plataformas de manera práctica, y prefieren marcas que faciliten su rutina más que aquellas que representen un estatus o estilo.“El disfrute aparece en bajar el ritmo, elegir menos, pero mejor y sostener la previsibilidad”, explicó Ramos Campora, especialmente en contextos atravesados por la crianza y la acumulación de responsabilidades.
Gen Z, en cambio, consume para participar y sostener vínculos. Su tiempo libre se percibe como frágil, y planificar demasiado se vive como un riesgo. Por eso, priorizan la flexibilidad y las experiencias compartidas. “El miedo no es no tener, sino no estar”, resumió la especialista.
En este grupo predomina una lógica de optimización táctica del gasto, en la que se ajusta el consumo individual para reservar presupuesto a experiencias sociales, según detalla el reporte “La paradoja de la Generación Z: gastar menos, esperar más” de PwC. “Consumen por ocasión, pagan cuando usan y evitan compromisos fijos”, explicó Ramos Campora. En ese esquema, los pagos digitales y las transferencias forman parte de la coordinación social que permite dividir sus gastos.
El desafío de atraer a dos generaciones con reglas distintas
Estas diferencias plantean desafíos concretos para quienes diseñan estrategias de marketing y experiencia:
- Lo espontáneo resulta atractivo para Gen Z, pero puede percibirse como caótico para los Millennials.
- Lo estructurado ordena a estos últimos, aunque muchas veces deja afuera a los más jóvenes.
El reto, según la experta, pasa por desarrollar propuestas flexibles que sean capaces de ofrecer distintos modos de uso sin perder claridad.
Desde la experiencia del cliente, Pablo Abram, Customer Experience Manager, coincidió en conversación con POST que esa flexibilidad resulta fundamental. Para el especialista, diseñar recorridos que se adapten a distintos estilos de consumo sin romper la coherencia de la marca es una condición central para construir relaciones sostenibles.
Emoción y vínculos: qué mueve la decisión de compra
Más allá de la funcionalidad, estas generaciones buscan emoción y conexión.
Por un lado, Gen Z convierte la compra en una extensión de su vida social. “Para este grupo, la emoción está en lo vivible y compartido. La compra se vuelve una extensión de la vida social cuando habilita momentos con otros y puede compartirse culturalmente”, explicó la consultora de Investigación de Mercado. El humor y la posibilidad de dividir gastos influyen de manera directa en sus decisiones.
Por el otro, los Millennials valoran la tranquilidad y la confianza. Para ellos, el verdadero lujo consiste en disponer de tiempo, autonomía y experiencias que no tengan fricción. Las marcas que simplifican la vida y reducen la ansiedad ganan terreno frente a aquellas que prometen experiencias grandilocuentes pero poco prácticas.
Aún con diferencias claras, hay un punto de encuentro entre ambas generaciones. El “hacémela fácil” se convirtió en un criterio transversal que impacta directamente en la decisión de compra. Cuando una experiencia requiere demasiadas explicaciones y esfuerzo, la fricción expulsa. “No hay paciencia”, advirtió Ramos Campora. Y cuando sienten que una marca no los entiende, el vínculo se rompe rápido, incluso si el producto podría ser relevante.
Por su parte, Abram explicó que una experiencia emocionalmente consistente no se limita a la publicidad o al marketing. “No alcanza con tener un buen mensaje, toda la experiencia debe ser coherente, desde la atención hasta la entrega del producto, para generar fidelización y recomendación”, afirmó.
Retailtainment: transformar la tienda en una experiencia
Las grandes marcas ya están adaptando sus estrategias para conquistar a estas generaciones. El retailtainment, práctica que combina entretenimiento y retail, se convirtió en una herramienta fundamental. El futuro del comercio minorista depende de convertir cada punto de contacto en una experiencia emocional y personalizada, tanto en lo físico como en lo digital.
Estos son algunos de los ejemplos más destacados:
- Nike House of Innovation: los clientes personalizan zapatillas y prueban productos en zonas interactivas.
- Sephora Beauty Hub: hay talleres, tutoriales en vivo y realidad aumentada para probar productos digitalmente.
- IKEA: transforma sus tiendas en showrooms vivos en donde los adultos pueden diseñar espacios reales mientras los niños juegan.
Estas experiencias logran resultados concretos: los clientes que participan activamente permanecen un 40% más de tiempo en la tienda y tienen un 30 % más de probabilidades de volver. Además, fomentan la conversación en redes sociales para convertir a los consumidores en embajadores de marca.
Customer experience: cómo generar clientes que vuelven
Diseñar experiencias que conecten emocionalmente requiere conocer al consumidor y alinear la oferta con las capacidades reales de la empresa. En este contexto, Abram destacó: “no intentes ser lo que no sos; optimiza lo que hacés bien y desarrolla nuevas fortalezas cuando sea necesario”. Replicar estrategias exitosas de otros mercados sin adaptarlas puede generar experiencias desconectadas de las expectativas del cliente.
El Customer Experience Management (CXM) trata de organizar toda la empresa para ofrecer experiencias memorables a lo largo de todo el customer journey. Para garantizar coherencia entre la comunicación y la experiencia real, Abram insiste en la regla de oro: primero se diseña la mejor experiencia posible, y luego se comunica la verdad. Inflar expectativas solo genera decepción, aunque el producto sea bueno.
Qué esperan Gen Z y Millennials de las marcas
Según Ramos Campora, durante los próximos años, ambos grupos van a evaluar a las marcas bajo un conjunto de criterios cada vez más exigentes:
- Practicidad: soluciones simples, rápidas y funcionales.
- Bienestar cotidiano: decisiones que integren salud física, emocional y mental.
- Micro-recompensas: experiencias pequeñas pero significativas, desde un gusto gastronómico hasta un recital.
- Conexión emocional: productos que habiliten momentos compartidos con amigos o familia.
- Transparencia y coherencia: claridad en la oferta y cumplimiento de promesas.
- Libertad y personalización: opciones que permitan elegir y sentirse comprendidos por la marca.
En conjunto, estos criterios dan forma a un nuevo mapa de expectativas. Gen Z y Millennials están cambiando las reglas del consumo a partir de la búsqueda de autenticidad y experiencias que conecten emocionalmente. Para las empresas, entender este marco, traducirlo en propuestas memorables y sostener coherencia entre lo que se comunica y lo que se ofrece es una condición básica de relevancia.
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