Cómo obtener agilidad operativa para escalar tu empresa

Por Equipo Santander Post | 28-09-2023 | 5 min de lectura

Desbloquear el potencial de tu empresa y llevarla al siguiente nivel mediante estrategias efectivas de agilidad operativa, no solo es posible, sino que es cada vez más necesario para resaltar en contextos de suma competitividad. Descubrí cómo comenzar a hacerlo.

Un informe publicado tras el Reporte Global de Tendencias de CX indicó que el 60% de los consumidores a nivel mundial basan sus decisiones de compra en el nivel de servicio que reciben

Si se traduce este porcentaje a la práctica, significa que 6 de cada 10 clientes volverían a comprar en un lugar donde recibieron un buen servicio. El punto de inflexión aquí es que la definición de buen servicio podría ser tan variable como la cantidad de clientes y de una subjetividad crucialmente contradictoria al método que toda organización debe tener para funcionar correctamente.

En este sentido, ¿cómo se nivela la rigidez de los métodos operativos que garantizan el funcionamiento de toda organización con la versatilidad necesaria para adaptarse al mínimo de personalización que espera (y fideliza) a cada cliente?

El concepto de agilidad operativa sirve para formar un puente entre esos dos puntos que parecen distanciados, pero en realidad no lo están tanto. Que una empresa tenga agilidad operativa significa, entonces, que cuenta con la capacidad de adaptarse de manera rápida y efectiva a los constantes cambios y desafíos del entorno de mercado y al impacto que esto tiene tanto frente a los requerimientos como a las necesidades de sus clientes.

La agilidad operativa es importante porque permite implementar cambios y mejoras en el momento en que son requeridos para que así las empresas puedan adelantarse a las necesidades de sus clientes. Esto permite desarrollar una ventaja competitiva en un mercado tan dinámico como el actual”, explica en diálogo con POST, Gilberto Garza, vicepresidente de ventas de Zendesk LATAM.

El método del cambio

Una empresa con una cultura organizacional ágil se caracteriza por colocar  en el centro a sus clientes y por tener líderes que impulsan una mentalidad innovadora y abierta al cambio. Sin embargo, puede ocurrir que aparezcan resistencias a esos cambios, por diversas razones. Por ejemplo, que los colaboradores estén acostumbrados a determinadas formas de trabajo o procesos establecidos y que se muestren reticentes a incorporar nuevas tecnologías o procedimientos. 

“Esto debe abordarse desde las filas más altas de liderazgo, con una coordinación y comunicación clara y oportuna que incluya la participación de equipos multidisciplinarios”, explica Garza, que detalla que una forma de lograrlo es a través de una comunicación transparente, que empodere a los empleados a través del trabajo colaborativo entre equipos multidisciplinarios para que puedan formar parte de las decisiones a medida que la empresa escala. 

A nivel de transformación de los equipos de trabajo, es fundamental mantener una mentalidad abierta y receptiva al cambio que permita valorar la experimentación y la mejora continua. Por otro lado, colocar al cliente en el centro de todas las decisiones y acciones hace que el objetivo común sea la búsqueda constante de su satisfacción, por lo que será más sencillo adaptarse a sus necesidades cambiantes.

“El otro obstáculo con el que suelen encontrarse las empresas no es tanto cultural, como tecnológico. La falta de flexibilidad en la infraestructura tecnológica pueden limitar la capacidad de respuesta y ser una traba para las necesidades en crecimiento de la empresa. Por ello, las arquitecturas abiertas y escalables son esenciales a la hora de elegir a los proveedores”, añade el experto. 

Revisar hacia adentro

Si bien las estructuras jerárquicas y los procesos burocráticos son los que dan forma e inician el ciclo evolutivo y de funcionamiento de toda organización, también pueden ralentizar la toma de decisiones y la implementación de cambios. 

Para saber hasta qué punto mantenerlos y cuando es el momento de cambiarlos es importante realizar análisis exhaustivos de los procesos existentes para identificar cuellos de botella, redundancias y actividades que no agregan valor.

“Es primordial fomentar la participación de los empleados en la identificación de áreas de mejora y la eliminación de procesos innecesarios, ya que ellos son los más cercanos a las tareas diarias y pueden aportar ideas valiosas”, explica Garza

Otra buena herramienta consiste en establecer mecanismos de retroalimentación y mejora continua, donde los empleados puedan compartir sugerencias y experiencias para optimizar los procesos, simplificar los flujos de trabajo y reducir la cantidad de aprobaciones y pasos requeridos para completar una tarea. Todo ello se debe realizar manteniendo siempre un equilibrio adecuado con los controles de calidad necesarios.

El futuro es agilidad y adaptación continua

Está claro que las organizaciones del futuro se esforzarán por ser ágiles, eficientes y estarán entradas en el cliente. Por ello es que la rápida adaptación a los cambios se ha convertido en un imperativo para mantener la competitividad.

Además, fortalecer la agilidad organizativa es posible con una mayor integración entre los departamentos y equipos, más empoderamiento de los empleados y una atención constante a las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes.

La tecnología y la digitalización son las herramientas esenciales que permitirán a las organizaciones llevar adelante con éxito las distintas competencias empresariales, que les permitirán adaptarse y prosperar en cualquier entorno. En ese contexto, es seguro que la agilidad operativa será el sello distintivo que tendrán las organizaciones que lo logren.

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