¿Cómo responder a las quejas en redes sociales?

Las redes sociales constituyen unos de los canales de comunicación más usados por los usuarios para comunicarse con las empresas. ¿Qué hacer frente a una queja en las redes? ¿Cómo responder exitosamente? ¿Se eliminan los comentarios negativos? Los expertos en marketing dan sus mejores recomendaciones.

Las redes sociales son un gran canal de comunicación entre las personas y las empresas. Allí, las marcas crean comunidades, ofrecen sus productos, educan, concientizan y se expresan; y los usuarios responden de forma pública, en comentarios, o de forma privada, por mensaje directo. A veces son comentarios positivos, aunque también hay quejas y reclamos. 

POST entrevistó a especialistas en el tema para saber cuál es la mejor manera de responder y gestionar las quejas en redes sociales. Ivan Eblagon, Presidente de la Asociación de Profesionales en Marketing (APMKT) y de la Asociación de Dirigentes de Empresas (ADE), reflexionó sobre el lugar que hoy ocupan las redes sociales. “Antes de que fuéramos tan digitales, de toda la pirámide de una empresa, el que más sabía del cliente y recibía sus quejas era el vendedor en el local, que era quien más tenía contacto con él.

Con el tiempo aparecieron las redes sociales como un lugar de muy fácil acceso para que los clientes hagan sus quejas. Las redes hoy representan un canal de comunicación que puede generar una experiencia positiva o negativa, tal como lo era antes el local comercial”, explica. Este es uno de los motivos por los que resulta fundamental que las empresas puedan gestionar correctamente sus redes sociales y las conversaciones que allí suceden.

Cuando una empresa recibe un comentario negativo por redes sociales, puede entenderlo como una información valiosa acerca del producto o servicio que vende. “Cuando una empresa recibe una queja, lo primero que debe hacer es hacerse cargo y responder. Luego, tomar ese mensaje negativo como una mina de oro para sumar soluciones a problemas que puede estar teniendo con su producto. En esta línea, la queja puede permitir una mejora en la atención o el servicio que se brinda”, argumenta el especialista en marketing y negocios.

Las redes hoy representan un canal de comunicación que puede generar una experiencia positiva o negativa, tal como lo era antes el local comercial

¿Cómo deben actuar las empresas cuando un usuario se queja por redes sociales?

En diálogo con POST, Belén Sanchis, profesora y especialista en Marketing Digital y Social Media, explica que, frente a una queja o comentario negativo, lo primero es evaluar el comentario y la persona que lo hace para brindar la mejor respuesta y, lo segundo, es responder y no ignorarlo. “Cuando recibimos un mensaje negativo o queja, debemos analizar la gravedad del problema. Para dar un ejemplo, no es lo mismo que el cliente reclame por haber comprado un producto que llegó roto que por haberse intoxicado con un alimento. Además de esto, hay que considerar la influencia del usuario, es decir, ver si reclama un usuario que tiene el perfil privado o si se trata de una persona reconocida o con muchos seguidores. Con base en estas dos variables es que vamos a evaluar cuán rápido debemos responder, pero es importante hacerlo siempre”, argumenta la especialista.

Al momento de pensar en responder las quejas o los comentarios negativos con éxito, Belén Sanchis brinda 3 reglas básicas para aplicar y gestionar con éxito las quejas o comentarios negativos.

#1 Es mejor prevenir que lamentar

“Siempre recomiendo tener armado un manual de crisis y/o de respuestas ante potenciales problemas que podrían tener nuestros usuarios o clientes, para ver cómo actuar frente a diferentes situaciones que podrían llegar a darse”, explica Sanchis. Para eso, hay que pensar en los peores escenarios que puedan darse y cuáles podrían ser las posibles respuestas para ellos. Tener esto hecho, permitirá que la empresa pueda brindar una respuesta rápida frente a cualquier queja para mejorar la experiencia del cliente y hacer que se sienta escuchado. 

# 2 Evitar eliminar quejas o comentarios negativos

“No aconsejo borrarlos porque pueden generar más quejas por parte del usuario enojado. De todas formas, en algunas redes, se pueden ocultar comentarios y de esta manera solo el usuario en cuestión y la marca los verán”, explica la especialista en redes sociales. Siempre lo mejor será responder y abrir el diálogo con el usuario o, como lo plantea la experta, ocultarlo. Además de brindar una solución al problema, la empresa también puede ofrecer una alternativa frente a la queja, como una recompensa o beneficio puntual, para remontar el vínculo con el cliente y mejorar su experiencia.

# 3 Cuidado con mensajes SPAM

Lamentablemente, los mensajes spam son muy frecuentes, y estos ofrecen desde promociones hasta descuentos y/o regalos para quienes los sigan o les envíen un mensaje privado. Sanchis explica que es recomendable borrar este tipo de mensajes, y aclara: “en estos casos, además de eliminar el comentario que haya dejado, es aconsejable bloquear al usuario que lo haya hecho para que no se repita”, aconseja.

Las 3 quejas más frecuentes en redes sociales

Los usuarios pueden utilizar las redes como canal de contacto y reclamos de la empresa. En general, los principales motivos de queja son:

• Tiempos y plazos. Según un informe realizado por Zendesk, una empresa que brinda soluciones de atención al cliente, más del 70% de los clientes buscan inmediatez en los procesos y eso genera mucha expectativa a la hora de interactuar con una marca. Hoy en día prima la velocidad y, por ello, los usuarios pueden sentirse molestos si el servicio que brinda una empresa no es inmediato.
• Calidad del producto. Si el producto es de mala calidad, está defectuoso o no cumple con las expectativas, es muy probable que el usuario se queje en las redes sociales y haga público su disgusto. 
• Cobros indebidos o posibles estafas. Es muy frecuente que los clientes se quejen en redes por algún cobro incorrecto o una posible estafa en nombre de la marca. Las empresas deben estar atentas a estas señales y alertar a los usuarios de los posibles ciberdelitos o uso de su imagen. Por ejemplo, las compañías pueden responder esas quejas aclarando cuáles son sus canales de contacto oficiales o recordando que no solicitarán nunca datos sensibles de las personas.

Estos tópicos frecuentes pueden ser una pista para que las empresas puedan comenzar a elaborar sus mensajes prediseñados, tal como aconsejan los especialistas, para así responder rápidamente frente a la queja de un usuario y revertir su mala experiencia.