La carrera por la innovación está marcando a fuego el interior de las organizaciones, incluso en tiempos de Pandemia. Según datos de Trust Corporate, el 57% de los líderes empresariales de América Latina considera como una prioridad adelantar un proceso de innovación tecnológica en su organización. En la misma sintonía, un estudio de la KPMG arroja que el 80% de los CEOs cree que la crisis derivada por la pandemia del coronavirus ha acelerado la transformación del modelo operativo de sus empresas.
Santander es un protagonista de este proceso de transformación digital en la Argentina. Cómo muestra de ello, la organización instaló el sistema de Salesforce para mejorar aún más la experiencia del Cliente y, según cuentan los responsables de la implementación a POST, hay una gran expectativa de cara a futuro.
Mariano Martínez Pirola, Head del programa de Soporte Comercial de Santander Tecnología, espera que ésta sea la plataforma “a partir de la cual revolucionemos la forma en la que nos relacionamos con nuestros Clientes”. Y revela algunos detalles como, por ejemplo, que la instalación completa del sistema abarcará a más de 6.500 usuarios al final del proceso.
En concreto, “gran parte de Santander va a estar utilizando la solución tanto en puntos de contacto directo con Clientes como en las áreas internas, lo que implica reimaginar todos los circuitos de resolución”, explica Martínez Pirola.
“Más allá de resolver una necesidad, nuestra misión es que todos los involucrados tengan una única visión 360° del Cliente que permita encarar en forma integral el caso completo y no con una perspectiva parcial acotada de interacciones aisladas”, profundiza.
Cómo mejorará la experiencia del Cliente
A principios del 2020, en el marco de las iniciativas de transformación digital, Santander Argentina comenzó un trabajo interno para entender cómo el Cliente se estaba conectando con la compañía. “Cuando comenzamos a indagar, nos dimos cuenta que esta tarea era muy compleja dado que cada canal del banco había construido ‘su propio CRM’, recolectando información y gestionando las necesidades del Cliente de forma totalmente diferente”, introdujo Martínez Pirola.
Esto complicaba la capacidad de agrupar y comparar los datos en un único tablero a fin de entender dónde estaban los puntos de dolor, cuenta el experto. “En este mismo análisis se hizo obvio que estos múltiples CRMs no sólo estaban impactando en la información, sino que el problema se traslada a la experiencia que se le brindaba a los Clientes”, completa.
“En este contexto, se convierte en una necesidad imperante la implementación de un CRM único y omnicanal para todo el banco”, sostiene el Head del programa de Soporte Comercial de Santander Tecnología.
Ante la consulta de POST respecto a la elección de Salesforce, explica “Al analizar las alternativas, elegimos Salesforce por ser el líder de su segmento, su constante innovación y el compromiso que han tenido desde el inicio para acompañarnos en la búsqueda de las mejores soluciones para las necesidades de Santander”.
Desafíos y evolución
“Desde el inicio sabíamos que una de las claves era aportar valor rápidamente”, cuenta el especialista en conversación con POST, “por lo que había que avanzar con la implementación de la solución en forma rápida y mantenerla sencilla”. Y así Santander Argentina comenzó con su proceso de transformación, bajo el lema de ‘adoptar no es adaptar’, que surgió en uno de los comités de dirección.
Inicialmente, se encaró la implementación del Módulo de Servicios. Desde el Banco aseguran que el proceso de instalación resultó muy fluido a pesar del gran desafío con respecto al alcance y plazos, principalmente, considerando el tamaño de Santander.
“Logramos sobrecumplir los objetivos iniciales: en sólo cuatros meses alcanzamos el rollout en más de 10 sectores del Banco, todos ellos con múltiples medios de contacto -teléfono, chat, e-mail, WhatsApp y RRSS-, superando los 400 usuarios y, lo más importante, sin interrumpir la atención de los Clientes en ningún momento”.
Desde Santander Argentina reconocen que esto fue posible gracias a que todos los sectores involucrados comprendieron lo estratégico del proyecto y se pusieron rápidamente a trabajar en forma colaborativa para acompañarnos en las necesidades que iban surgiendo, con el compromiso en primera persona de todos los Stakeholders, incluyendo el Comité Directivo.
Tras el éxito de este proceso, el Banco tiene más planes para el 2022, sumando a que desde el inicio se le dio mucho foco a lo que fue favorecer la adopción con un fuerte trabajo de los equipos de Gestión del Cambio. “A partir del 2022, estamos avanzando también con la implementación del Módulo de Ventas que complementará la solución de servicios que ya estamos implementando”, revela a POST.
Cómo funciona el sistema de Salesforce
Carlos Nascimbene, Ingeniero Principal de Soluciones de Salesforce para Sector Financiero, conversó con POST respecto a la propuesta de valor que ofrece el software incorporado por Santander Argentina. “Salesforce es un CRM que le va a permitir modernizar y mejorar la forma en la que las personas en Santander interactúan con los Clientes, tanto para la atención post-venta por todos los canales disponibles (tradicionales y digitales), como para la venta de productos”, introduce el ingeniero.
“También posibilita mostrar toda la información relevante de cada Cliente para poder brindar un mejor servicio con mayor rapidez, integrando distintas fuentes de datos amén de las propias del CRM especializado en industria financiera de Salesforce”, complementa el experto.
Al comenzar a usar Salesforce, profundiza Nascimbene, “las empresas mejoran exponencialmente su relación con los Clientes y, por lo tanto, la calidad percibida de sus servicios, generando mayor fidelización y apoyando la principalidad que el Banco busca”.
Evolución tecnológica en Santander
Leonardo Flory, Software Development Director en Santander Tecnología, le comentó a POST el impacto que tiene este proyecto para Santander. “Esta solución es una pieza clave en la Estrategia Tecnológica de la Empresa con el objetivo de lograr una Plataforma abierta, dinámica y flexible que permita acompañar la dinámica del mercado y la competencia”.
Respecto a la posibilidad de exportar esta experiencia a otras filiales de Santander, comenta Flory, “siempre buscamos que los casos exitosos de un país puedan ser utilizados como ‘best practices’ en otros países”.
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