Santander obtuvo la distinción de oro en los premios CMS Latam. De qué se trata la solución que no sólo logró el premio mayor, sino que cambió la experiencia de los usuarios.
Brindarle a los clientes la posibilidad de refinanciar sus saldos a través de una experiencia full digital que tenga condiciones flexibles acordes a la necesidad y perfil de cada uno de ellos, fue el objetivo que inspiró al equipo de recuperaciones de Santander a crear la herramienta que lo consagró como ganador de los premios “CMS Latam”.
Santander consiguió la distinción de oro- la máxima posible- en la categoría “excelencia en cobranzas digitales” de los Premios Best Performance Latam Sur. Esta premiación es una iniciativa de CMS Group, con una amplia trayectoria en Latinoamérica. Desde hace 7 años se ha realizado en Brasil y a partir de 2022 se ha expandido a Argentina y Perú con el objetivo de reconocer y premiar la excelencia en diferentes sectores.
La solución que resultó ganadora surgió como respuesta a la creciente demanda de opciones financieras flexibles y accesibles. A través de una estrategia basada en modelos predictivos y segmentación por nivel de riesgo y canal preferente, Santander ideó esta solución que permite a los clientes autogestionar sus saldos de manera rápida y sencilla. Esta iniciativa permite, además, maximizar la calidad de atención, la eficiencia operativa y la escalabilidad de los servicios.
El objetivo principal fue brindar a los clientes un proceso de refinanciación totalmente digitalizado, al que se puede tener acceso tanto desde la aplicación móvil como desde el online banking. La solución permite a los usuarios completar de manera digital todo el proceso, desde la simulación de ofertas hasta la liquidación, de manera ágil y sin la necesidad de acudir a sucursales físicas. Por su parte, la visión end-to-end garantiza una experiencia integrada y sin interrupciones.
Una de las características destacadas de esta solución es su enfoque centrado en el cliente. Utilizando modelos y segmentación, Santander consiguió ofrecer ofertas personalizadas basadas en el perfil de riesgo de cada cliente y su canal de preferencia. Esto significa que las opciones de autogestión se adaptarán a las necesidades financieras individuales de cada persona, brindando flexibilidad y conveniencia.
Los resultados iniciales de esta solución han sido impresionantes. Desde su implementación, el 66% de los productos de contención liquidados se originan en el canal digital, lo que demuestra un crecimiento significativo desde el 4% inicial en 2020. Además, la tasa de conversión de las ofertas de refinanciación ha aumentado del 3% al 6%, lo que indica una mayor aceptación y satisfacción por parte de los clientes.
En términos de eficiencia operativa, la solución ha logrado una reducción del 56% en los costos de gestión de recuperaciones lo que permite una asignación más eficiente de los recursos. Además, se ha mantenido un nivel de Net Promoter Score (NPS) del 44% en el canal analógico, lo que garantiza una experiencia satisfactoria para los clientes, tanto en los canales digitales como en los tradicionales.
Por último y con el objetivo de seguir innovando y mejorando, Santander ha adoptado una metodología ágil denominada “Growth Mindset” que se caracteriza por su enfoque holístico, desde la cual diferentes funciones y equipos trabajan en conjunto para asegurar que las funcionalidades de la solución cumplan con las necesidades de todos los usuarios, teniendo siempre al cliente como prioridad central.
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