En la serie, sobrevivir requiere atención y cuidado. Por qué el mundo empresarial necesita lo mismo para construir confianza con sus clientes.
La serie Stranger Things construyó una historia que va mucho más allá de monstruos y ciencia ficción. En el centro de la trama siempre estuvo una idea clara: la conexión humana es la fuerza capaz de enfrentar cualquier amenaza.
Ese mismo principio aplica al mundo de los negocios. Construir confianza con los clientes necesita más que rapidez o tecnología y exige desde comprender sus necesidades hasta acompañarlos para cuidar el vínculo.
Según la “Encuesta sobre la experiencia del cliente 2025” de PwC, el 86% de los consumidores valora mucho la interacción humana, incluso por encima de la tecnología, mientras que el 70% de los ejecutivos reconoce que sus empresas no se adaptan a tiempo a las expectativas del cliente. Esto confirma que la verdadera ventaja está en cuidar la relación humana y no solo en la rapidez o eficiencia.
El problema es que muchas empresas que decidieron optimizar sus procesos, en algunos casos, también debilitaron el vínculo con quienes más importan. Cuando la experiencia falla o no cumple con lo que promete, la confianza se resiente y las relaciones se erosionan.
La narrativa de la serie deja en claro algo que pocos directivos internalizan: sobrevivir no depende de quién es más rápido, sino de quién logra entender mejor a los suyos. Esa misma lógica es fundamental para fortalecerse en el mundo corporativo.
Profundidad sobre rapidez: la ventaja de la relación humana
El error más frecuente es medir solo la velocidad o los resultados de corto plazo. Como en Stranger Things, donde los personajes sobreviven gracias a la estrategia y a los lazos que construyen, en las empresas la fuerza está en la profundidad de la relación con el cliente.
“Steve Jobs entendió esto cuando volvió a Apple: no se puede ganar compitiendo en lo que no es tu fortaleza. Lo llamó ‘Depth Dominance’: abandonar la batalla perdida para dominar donde tenés ventaja natural”, señaló Fernando Colosimo, experto en transformación cultural.
En línea con esta idea, Carolina Greco, especialista en Customer Experience afirmó: “La rapidez y la automatización son necesarias, pero si se priorizan sin estrategia, se deja de lado la humanización de la experiencia. Ahí es cuando el cliente busca otros canales o incluso deja de vincularse con la empresa”.
El estudio “CX Global Insights 2025” de IPSOS muestra que alrededor del 70% de los clientes elige una marca en función de la expectativa de una buena experiencia, y que la conexión emocional sólida es fundamental para la lealtad y la confianza a largo plazo. Esto refuerza que medir solo velocidad pierde de vista lo que realmente importa.
Pequeñas fricciones, grandes impactos
“La confianza no se destruye en un evento catastrófico. Se destruye en mil pequeñas decepciones”, sostuvo el experto en transformación cultural. Eso define la percepción de la empresa y su confianza. Desde la estrategia, la correcta gestión de estos detalles permite que la automatización funcione como soporte de la relación, en lugar de sustituirla.
Asimismo, Greco agregó que “los clientes no valoran solo la rapidez, valoran sentirse acompañados. Cada interacción debe reflejar coherencia y cuidado”. Además, sostuvo que la tecnología es una herramienta para potenciar ese vínculo y no para reemplazarlo.
En términos prácticos, esto implica no depender únicamente de la tecnología o de indicadores de eficiencia, sino asegurar que cada proceso y cada asesor estén alineados con la experiencia que la empresa promete. La consistencia se vuelve el activo más valioso.
La lección de Stranger Things para la empresa moderna
Si algo enseña la serie es que sobrevivir en un mundo impredecible depende de la conexión, no de la velocidad ni de la fuerza individual. Eleven no vence solo con sus poderes; los personajes superan los obstáculos gracias a su comprensión mutua y a la unión.
En el mundo empresarial, esta metáfora se traduce en que la confianza con los clientes se construye con constancia y atención a los detalles. La rapidez y la tecnología son importantes, pero solo como aliados de una estrategia centrada en las personas.
“No se trata de competir en lo que otros hacen más rápido, sino de profundizar donde tenés ventaja: la relación humana”, afirmó Colosimo. Por su parte, Greco completó: “Cada interacción debe reflejar coherencia, cuidado y acompañamiento. Ahí es donde se gana la fidelidad del cliente y se construye confianza duradera”.
La enseñanza que dejó la serie va más allá de la ficción: en la banca, en el retail o en cualquier sector, quienes logran mantener la consistencia en cada relación son los que sobreviven y crecen. En la guerra por la fidelidad del cliente, la velocidad puede abrir la puerta, pero la profundidad es la que la mantiene abierta
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