Qué hay detrás del universo de la Inteligencia Artificial Conversacional. Desde una mirada integral, expertos revelan cuáles son las razones y ventajas para utilizarlos, cómo se generan y qué es lo que más valoran los usuarios.
Las soluciones de Inteligencia Artificial Conversacional están revolucionando la manera en que las empresas y las marcas se relacionan con el cliente. Un informe de Accenture Digital asegura que el 70% de las compañías argentinas está actualmente cambiando su estrategia para conquistar al nuevo consumidor que surgió de la pandemia, y muchas están recurriendo a la tecnología para satisfacer las demandas de comunicación.
En diálogo con POST, Christian Diani, CEO de Webdoor, empresa que desarrolla productos digitales para empresas, señala que un chatbot eficaz es aquél que permite “sentir al usuario que está del otro lado, que está hablando con otra persona y no con una máquina”. Explica que, a partir del avance de la tecnología, los chatbots dejaron de ser una novedad y “se debe ir un paso más allá, generando estructuras de respuestas que sean más amigables, que funcione más a medida de lo que quiere el cliente (las empresas que los contratan) y entendiendo lo que está preguntando o diciendo el usuario”.
El detrás de escena
Diani desliza que todo tiene que ver con la programación y con cómo se gestiona el árbol de preguntas y decisiones que maneja el chatbot. Hay muchas maneras de desarrollarlos: en el caso de Webdoor Chatbots, previamente a lanzarlo, hacen un trabajo interno junto al cliente donde prueban una simulación final del trabajo.
“Vamos a tener un experto que es el que va a decir cuáles son las respuestas técnicas, a un Licenciado en Comunicación que nos va a orientar en cómo responder, y a una muestra de usuarios que van a ir generando una conversación”, describe. Luego, registran todas las interacciones y bifurcaciones que hay en la conversación “para generar un árbol de respuestas” y repetir este proceso con un segundo grupo de potenciales usuarios con el fin de verificar lo elaborado hasta ese momento.
El experto sostiene que, muchas veces, es más económico en tiempos y en respuestas darle al cliente un chatbot resuelto con una tecnología existente. El valor agregado y lo importante en sí está en el análisis comunicacional que podemos hacer de la experiencia del usuario frente a ese chatbot”, añade. También dice que existen chatbots que se perfeccionan solos con Inteligencia Artificial.
Razones para utilizar un chatbots
Hay muchos motivos por los cuales las empresas pueden utilizar los chatbots. Están aquellos que lo utilizan como un canal más de atención al cliente y como un paso previo a la venta. Pero en el caso de Webdoor, suelen enfocarse más en “la experiencia que tiene que ver con la formación, capacitación y solución de cara interna en la empresa”.
Por ejemplo, para un cliente específico, trabajan con un chatbot interno al que alimentan con respuestas para consultas que llegan al call center, en donde el operador telefónico puede ir conversando con el chatbot mientras está hablando con un usuario, para obtener las respuestas a determinadas preguntas que no son habituales o tienen que ver con nuevos procedimientos.
Ventajas
La empresa española Saima Solutions, consultora en Business Intelligence (BI), Planificación Financiera y Analítica predictiva, destaca su capacidad de responder preguntas de “forma inmediata” en un contexto donde las expectativas del consumidor son más altas. También permite la posibilidad de obtener datos del usuario de una forma amigable y permite identificar y conocer cuál es el cliente objetivo y los productos más demandados y exitosos.
También, subraya que logra reducir el costo de personal, ya que con las respuestas automáticas no es necesario tener una plantilla abocada a responder preguntas frecuentes. Por su parte, Diani pondera que los chatbots generan cercanía con el cliente y esa sensación de que están ahí para resolver los problemas. También desliza que, en cierto tipo de empresas, sirven para tener “una valoración de las necesidades de mejoras de una compañía”.
El caso de Santander
Ante la necesidad de responder consultas sobre Préstamos Hipotecarios en 2018, se creó el Asistente Virtual del Banco Santander: SANTI, como diminutivo de Santander. Con el correr de las semanas, identificaron que el cliente tenía además otras consultas y empezaron a entrenar a su Asistente sobre los principales productos del Banco: tarjetas, cuentas, inversiones y seguros.
Para finales del 2018 esta solución ya estaba implementada en los canales privados (Online Banking y App) y le añadieron la funcionalidad de poder ser asistido, además, por un asesor humano del Banco. Luego, en abril de 2020, ante el incremento de la demanda por el Covid-19, sumaron como nuevo canal a WhatsApp.
“SANTI nos facilitó sumar un canal de comunicación 24/7, super práctico para el cliente dado que puede usarlo desde su computadora o celular”, dice Rosario Tejedor, Responsable de Negocios Redes Sociales y Asistente Virtual. “En nuestros canales privados (Online Banking y App Santander) estamos integrados a las bases del Banco, eso nos permite tener identificado al usuario cuando se contacta con nosotros y personalizar su atención”, añade
Algunas de las gestiones que resuelve el asistente virtual: diferenciar a clientes según su segmento, brindar información si el cliente se encuentra en mora, personalizar respuestas según el estado/límites disponibles de sus tarjetas y permitir al cliente la opción de autogestionarse, por ejemplo, pedir una reimpresión de su tarjeta). Actualmente, tienen un promedio de 512.000 conversaciones mensuales, y su indicador para buscar la mejora continua es el NPS (encuesta de percepción de clientes).
Con cada vez más y mejores tecnologías, los chatbots ya se convierten en un gran camino para la asistencia y un gran compañero de atención para el ser humano.
1 comentario
Yo ya me llevo bien con Santi porque puedo decirle CON TODAS LAS LETRAS lo que ni antes, ni después de la pandemia, lograba hacer entender en lenguaje “coloquial” a nadie, excepto al guardia de seguridad o a la recepcionista quienes, al ver esta vieja, con bastón, dificultades para estar parada, ninguneada desde época del Banco Río por mi jubilación mínima al punto de abrir la cuenta que mantengo usando como titular a mi hermano ya fallecido y a pesar de ello mantener esta cuenta por la proximidad a mi domicilio… en fin… me resigné a hablar con Santi burlándome de él y hacerlo cómplice de todo lo que me inspira este mundo deshumanizado, individualista, mecanizado y con poco uso de neuronas que han reemplazado por botones y cuando hasta me quitaron la posibilidad de cobrar allí mi exigua jubilación ANSES me pasó al Banco Nación, donde mantengo otra cuenta, no necesito ir a cobrarla porque aprendí a usar online banking como con Santander (soy elemental pero no tonta, siempre trabajé como Secretaria en grandes empresas y luego como Abogada en mi propio estudio), de modo que, BIENVENIDO SANTI A ESTE MUNDO DE BOTONCITOS… esta anciana de 87 años te saluda y te da un abrazo de bienvenida y comprensión por tu simpleza y aguante, en la seguridad de que aunque yo no llegaré a verlo estoy segura que vos y tus semejantes serán los pocos que sigan manejando este planeta decadente mientras los que puedan seguirán respirando (si es que hay oxígeno) en Marte, Saturno, Júpiter o cualquiera de los otros planetas que hacen el universo del cual pronto pasarás a ser simplemente “historia”.