La Líder de Banca Comercial de Santander Argentina formó parte del Payments Days, donde habló de cómo la transformación digital del banco impulsa la experiencia del cliente.
“Digitalizar es una forma de acercar el banco a las personas”, dijo Silvia Tenazinha, Líder de Banca Comercial de Santander Argentina. Su voz resonó en el auditorio en el que se desarrolló una nueva edición del Payments Days, donde compartió panel con Agustín Parodi, CCO de Interbanking, para hablar sobre cómo la transformación digital impulsa la experiencia del cliente.
Santander Argentina vive días movidos, y por buenos motivos. Algunos de los cuales contó la misma Silvia Tenazinha, quien abrió el espacio respondiendo la pregunta del moderador Pablo Wende sobre el último lanzamiento estrella del banco: Agrotoken, la primera infraestructura global de tokenización de agrocommodities.
“Hace poco hicimos el lanzamiento en Expo Agro”, contó la líder de Banca Comercial. Y no ocultó su entusiasmo: “Estamos felices porque es poner un pie en la digitalización de las monedas, en las smartcoins, y con algo tan nuestro como es el campo. Santander Argentina se convirtió en el primer país de todo el grupo en hacer algo así. Fue una muy buena experiencia”.
El lanzamiento del agrotoken forma parte de una estrategia más amplia y profunda de Santander. “Por un lado, tiene que ver con el hecho de bajar a tierra conceptos que parecen tan etéreos”, dijo Tenazinha, y reforzó: “Acá definitivamente hay algo concreto’; detrás de una smartcoin tenemos maíz, soja y trigo”.
Por otro lado -completó- “esto nos acerca a las personas”. Para la referente de Santander Argentina, el lema ‘queremos ayudarte’ está muy lejos de ser una frase hecha, e insistió en que “es nuestra declaración de principios”.
“Queremos ayudarte no es sólo estar detrás de un escritorio en una sucursal; queremos ayudarte es estar en WhatsApp y ayudar a las Pymes en su día a día”, sostuvo. Y, para eso, no hay mejor aliada que la tecnología, a la que Tenazinha definió como el “habilitador” para acercarse a los clientes.
Un cambio de paradigma
En la actualidad, Santander Argentina cuenta con 4.200.000 clientes y lo vive con responsabilidad. “No podemos tratar a todos por igual porque cada cliente es diferente”, remarcó la líder y agregó: “Esto es, justamente, lo que permite la tecnología: dar un trato diferencial a cada una de las personas que confían en nosotros”.
Hoy el 30% de la venta de Santander es totalmente digital. Hace poco la historia era muy diferente. “Si nos remontamos sólo tres años, el porcentaje de venta de nuestro canal digital era cero”, reveló. “Y eso está muy bueno. No es que la gente en las sucursales no va a tener nada que hacer; al contrario, empieza a tener un trabajo de mayor valor”.
Estos cambios de tecnología acaban por ‘reskilliar’ los perfiles de los colaboradores. “Si ahora no hace falta que abras una cuenta, te asesoro en cómo invertir. Entonces, empezás a subir en la escalera de atención al público”, profundizó la especialista.
Democratizar oportunidades
“¿Qué pasa con los públicos que no tienen acceso a los servicios de un banco?”, preguntó Wende conforme discurría el panel. Silvia Tenazinha respondió con números. “Hace seis meses, nosotros nos pusimos como meta llegar a poblaciones vulnerables. Tenemos sucursales en barrios muy vulnerables, en los que damos servicio a más de 200 mil clientes que no tenían acceso a un banco”, respondió.
Y contó una infidencia del oficio: “Cuando hablás con estas personas, muchos te dicen ‘el banco no es para mí’. Y nosotros le decimos que sí, que un banco tiene que ser para vos. Entonces, nos apoyamos mucho en esto de la inclusión financiera. Estamos haciendo mucho foco en audiencias vulnerables”.
Y reparó en el caso puntual de las mujeres quienes, según la experta en tecnología, tienen un nivel muy bajo de inserción en el mercado financiero. “Cambiar esta realidad ayuda a eliminar temas tóxicos como, por ejemplo, la violencia doméstica. Una mujer financieramente independiente tiene más herramientas que una mujer que depende financieramente de su pareja”, subrayó.
“En estos últimos meses dimos más de 70 mil créditos por 10 mil millones de pesos a personas que en su vida hubieran tenido un crédito bancario. Fue un trabajo de todo Santander. Y en formato cien por ciento digital”, esbozó con orgullo.
Por más sensación de tarea cumplida, Silvia Tenazinha sabe que aún hay mucho por delante. En Santander Argentina ponderan el rol social que tiene la banca en el país. Y la líder de Banca Comercial se hizo eco de ese compromiso: “Tenemos un 40% de Argentina no bancarizada. Los bancos tenemos que ser parte de la solución y no del problema”.
1 comentario
Excelente, y nos llega a todos yo trabaja desde una sucursal, una vez un cliente me dijo que Santander es un banco para ricos, no le respondí, somos un banco de puertas abiertas que valoramos Y ayudamos a los clientes y no clientes de la misma manera por igual, desde el buen día hasta el muchas gracias.