Con foco en la atención al usuario, las empresas buscan recopilar y administrar datos provenientes de diferentes canales de información. Entre ellos, los registros de voz importan cada vez más para proveer una experiencia de alta calidad y, su análisis, se convierte indispensable.
Las nuevas tecnologías permiten que analizar datos sea más fácil. Speech Analytics son sistemas que extraen información a partir del análisis de las conversaciones almacenadas en los sistemas de grabación.
Pese a su posibilidad, todavía es una cuenta pendiente para muchas empresas. Expertos de McKinsey & Company comparten que muchos negocios tienen dificultades para guardar y procesar las conversaciones de los usuarios.
Para las empresas que tienen contacto con el usuario mediante centros de atención telefónica en diferentes rubros (ventas, soporte, emergencias, recreación, etcétera), analizar estas interacciones es importante para facilitar la realización de potenciales inversiones a negocios digitales y mejorar significativamente el servicio al usuario.
Por estas razones, la industria de ‘Speech Analytics’ está en desarrollo. Según Kenwin, empresa que aporta al desarrollo de la industria con servicios de consultoría, capacitación, certificación y la solución de software SMD®, para este año, se proyecta que su mercado crecerá a una tasa de 28.82%.
A continuación, POST brinda información para conocer qué es, cómo funciona y algunas claves para entenderlo.
¿En qué consiste y para qué se usa?
Speech Analytics es la identificación y análisis de lo que dicen las personas usando su voz. Esto hace que sea una de las herramientas más útiles para los centros de atención telefónica y la experiencia del usuario.
Los datos permiten analizar el tono de las conversaciones para anticipar las quejas, ayudando al agente en tiempo real mediante contenidos o scripts que permitan resolver la queja antes de que se formule.
Desde ICR Evolution explican a POST que, hasta ahora, esta herramienta solo se ha asociado a los centros de contacto y que esto es erróneo porque su aplicación abarca a todos los departamentos de una organización.
En ese sentido, los expertos de la compañía insisten en que el Speech Analytics “debe ser el punto de partida para la optimización de las dinámicas empresariales, tanto internas (entre empleados) como externas (con el cliente)”.
Hay varias formas de Speech Analytics: transcripciones de llamadas, análisis automático y análisis humano. Aunque todo tiende a la automatización, cada una brinda información diferente y valiosa, por lo que hay empresas que aplican las tres modalidades o las combinan de formas diferenciadas acorde a sus necesidades propias.
La transcripción de llamadas consiste en convertir la conversación en texto. A veces hay algunas dificultades para transcribir las grabaciones, como la presencia de eco, zumbido, ruidos externos, bajo volumen, mala pronunciación, acentos y palabras regionales, entre otros.
El análisis automático tiene múltiples propósitos, por lo que Matheus Guimarães, analista de marketing pleno de CYF, una compañía de Servicios y consultoría de IT, aconseja configurarlo para identificar los puntos que aportan y los que hacen perder dinero a la empresa.
Con Speech Analytics se pueden detectar diferentes resultados en un solo contacto telefónico como “reclamos, fraude, clasificación de motivos de contacto, palabras más pronunciadas, tiempos de silencio y sus razones, velocidad de la voz, insatisfacción, cambios de humor, confirmación de datos, guiones de venta más asertivos, y auditoría de ventas, entre otros”.
El análisis humano retoma los otros dos procesos para brindar análisis más complejos que pasan por la inteligencia comercial, el desempeño de los agentes, la evaluación de procesos durante el llamado y la calidad.
Sus ventajas
Como bien explican desde Kenwin, el análisis automático de las conversaciones tiene tres beneficios inmediatos. En primer lugar, el análisis total de éstas, identificando los aspectos a mejorar y generando conclusiones contundentes rápidamente y a bajo costo.
Otro aspecto clave es una mayor comprensión de los resultados de encuestas, ya que el análisis permite saber qué sucedió en la conversación y por qué se obtuvieron dichos resultados.
Además, el Speech Analytics promueve el surgimiento de insights, para entender con precisión en qué aspecto de la atención se basan las disconformidades y de esa manera realizar las acciones correspondientes.
Aunque no es aparente, la calidad de la atención del agente mejora los indicadores de negocio. Contar con las cifras de la cantidad de llamadas permite comprender las dinámicas de retención de clientes, motivos de contacto con la compañía, duración de las llamadas, cantidad de ventas y acuerdos de pago, entre otros factores.
Guimarães señala en una columna que las áreas que tienen mayor beneficio con el análisis de conversaciones son la comercial, recursos humanos, operaciones y calidad. “Desde allí se pueden realizar acciones concretas para solucionar las necesidades más urgentes y brindar mejor servicio al usuario”, comenta.
Al tener tantos beneficios, Speech Analytics es una industria creciente y en constante desarrollo tecnológico. Cada día son más las empresas que utilizan dicha herramienta en áreas estratégicas ya que entender, a partir de las conversaciones, las necesidades principales de los centros de llamadas, es una herramienta valiosa, poderosa y de suma importancia para su productividad, servicio y ganancias.
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